Phạm vi tiếp nhận
Flowada tiếp nhận các nhóm vấn đề sau:
- Sản phẩm sai, thiếu, hư hỏng, không bảo đảm chất lượng hoặc khác đáng kể nội dung đã giao kết.
- Tranh chấp về xác nhận, hủy, giao lại, tổng COD hoặc cách cửa hàng xử lý sau giao.
- Thông tin cửa hàng/sản phẩm sai lệch, hàng hóa bị cấm, hành vi mạo danh hoặc xâm phạm quyền sở hữu trí tuệ.
- Vấn đề tài khoản, dữ liệu cá nhân, đánh giá, kiểm duyệt hoặc quyết định vận hành của Flowada.
Vấn đề an toàn cần được nêu rõ ngay
Nếu sản phẩm có nguy cơ gây hại, có dấu hiệu lừa đảo hoặc tài khoản bị chiếm quyền, ghi “KHẨN” trong tiêu đề email và mô tả rủi ro. Khi có nguy hiểm trực tiếp, liên hệ cơ quan có thẩm quyền trước.
Bước 1: Trao đổi trực tiếp với cửa hàng
Với vấn đề của một đơn, hãy gọi số cửa hàng trên trang chi tiết đơn. Cửa hàng là bên bán, trực tiếp chuẩn bị, giao và thu COD nên có thể xác minh tình trạng và đề xuất biện pháp nhanh nhất.
- Nêu mã đơn, sản phẩm và thời điểm nhận.
- Mô tả điểm không đúng và kết quả bạn đề nghị.
- Giữ ảnh khi giao, tin nhắn và chứng từ liên quan.
- Không tiếp tục sử dụng hoặc làm thay đổi sản phẩm nếu việc đó khiến tình trạng khó đối chiếu, trừ khi cần để bảo đảm an toàn.
Bước 2: Yêu cầu Flowada phối hợp
Nếu không liên hệ được, kết quả không phù hợp hoặc phản ánh liên quan trực tiếp đến nền tảng, gửi email đến hotro@flowada.com từ địa chỉ gắn với tài khoản khi có thể.
Thông tin cần có
Mã đơn hoặc đường dẫn nội dung, cửa hàng liên quan, diễn biến, kết quả đã trao đổi và đề nghị cụ thể.
Chứng cứ hữu ích
Ảnh khi nhận, ảnh nhãn/thành phần, trao đổi với cửa hàng và chứng từ COD đã che dữ liệu không liên quan.
Cách Flowada xử lý
- 1
Xác minh và phân loại
Flowada kiểm tra người gửi, dữ liệu đơn/nội dung và mức độ khẩn cấp; có thể yêu cầu bổ sung thông tin cần thiết.
- 2
Mời các bên thương lượng
Flowada chuyển phần thông tin cần thiết, yêu cầu cửa hàng phản hồi và hỗ trợ đối chiếu trên dữ liệu đã lưu.
- 3
Áp dụng biện pháp nền tảng
Khi có căn cứ, Flowada có thể sửa/ẩn nội dung, hạn chế tài khoản, bảo toàn chứng cứ hoặc phối hợp cơ quan có thẩm quyền.
- 4
Thông báo kết quả
Các bên nhận kết quả thuộc phạm vi Flowada và bước tiếp theo nếu phần tranh chấp giao dịch chưa đạt thỏa thuận.
Sau khi nhận đủ thông tin, Flowada bắt đầu xem xét và thông báo bước xử lý ban đầu chậm nhất trong 07 ngày làm việc. Vụ việc phức tạp có thể cần thêm thời gian; Flowada sẽ cập nhật khi cần xác minh thêm hoặc khi có phản hồi mới.
Kết quả và các phương thức giải quyết khác
Biện pháp giao dịch do người mua và cửa hàng thỏa thuận có thể gồm giao bổ sung, thay thế, nhận lại sản phẩm, giảm giá, bồi hoàn, bồi thường hoặc phương án hợp pháp khác. Vì Flowada không thu COD, khoản hoàn/bồi hoàn do cửa hàng trực tiếp thực hiện.
Nếu thương lượng không thành, các bên có thể yêu cầu hòa giải, trọng tài hoặc tòa án; người tiêu dùng cũng có thể liên hệ cơ quan quản lý nhà nước hoặc tổ chức xã hội bảo vệ người tiêu dùng theo pháp luật. Flowada sẽ cung cấp dữ liệu trong phạm vi hợp pháp khi cơ quan có thẩm quyền yêu cầu.
Xem chính sách mua hàng, kiểm hàng và đổi trảBảo vệ thông tin khi xử lý khiếu nại
Flowada chỉ chia sẻ phần thông tin cần thiết cho bên có trách nhiệm xử lý. Không đăng công khai số điện thoại, địa chỉ, giấy tờ, nội dung riêng tư hoặc dữ liệu của người khác trong đánh giá sản phẩm.
Hồ sơ khiếu nại có thể được lưu cùng dữ liệu giao dịch để giải quyết vụ việc, ngăn ngừa lạm dụng và đáp ứng nghĩa vụ pháp lý. Chi tiết được nêu trong Chính sách bảo mật.